Marketing e as mudanças culturais

Mudar a cultura de uma organização é um trabalho longo e que traz um grande aprendizado às pessoas envolvidas no processo, mesmo que no início haja uma resistência natural das pessoas e que o desconforto se faça presente.
Existem métodos interessantes para serem aplicados na mudança cultural das organizações, muitos envolvem somente os processos, outros apenas as pessoas e há aqueles onde os processos e pessoas acabam envolvidas.
Ao mudar sua cultura, uma organização afirma a si própria que deseja melhorar, quer criar um ambiente muito melhor e permitir aos colaboradores a percepção do que é realmente necessário.
Em empresas com uma estrutura organizacional, ainda em forma de pirâmide, percebe-se que os colaboradores não conseguem sequer dar opinião, ajudar a empresa a melhorar um processo ou mesmo solucionar problemas encontrados.
As estruturas estão mudando lentamente, especialmente em locais onde o desenvolvimento pessoal é ínfimo e pouco requisitado pelas organizações.
O desenvolvimento dos colaboradores é um grande investimento para organizações que mudaram sua visão de estrutura organizacional, alteraram os antigos modelos que hoje não fazem mais sentido e só acabam amarrando processos e provocam lentidão e burocracia em excesso.
Também percebe-se que muitas empresas não sabem:

• Quem são: as empresas são formadas por pessoas e sempre devem ser visualizadas como uma pessoa, conhecer se sua aparência física é compatível com o público-alvo e os produtos que ela oferta no mercado;
• Onde estão: saber onde se está auxilia a planejar qual é o rumo a seguir, conhecer seu público-alvo, a comunidade, fornecedores próximos, concorrentes é apenas um pequeno exercício para descobrir o território em que se está pisando;
• Para onde vão: todas as empresas desejam o sucesso, um planejamento bem elaborado dá um rumo mais seguro para trilhar e com isso unir a empresa para que todos alcancem os objetivos conjuntamente;
• Como chegar lá: estudar o mercado é fundamental, definir os meios, estratégias, táticas e planejamento permite iluminar a escada que se pretende subir no mercado, é como colocar a organização nos trilhos para que todos tenham uma rota segura para seguir, sem impedir que as demais opções sejam acompanhadas no decorrer do tempo.

As organizações necessitam aprender a aprender, mudando sua estrutura e permitindo aos colaboradores desenvolverem-se adequadamente.

Marketing e as mudanças organizacionais

As relações com os consumidores vêm passando por mudanças radicais, o mercado passa por uma adaptação e traz consigo novos paradigmas a serem quebrados.
Conhecer os clientes é o mínimo que se espera de uma organização atualmente, mesmo antes de iniciar suas atividades, o que pode parecer estranho para alguns é fundamental para a elaboração de estratégias e conhecimento de mercado.
Montar uma empresa pode parecer o sonho de muitas pessoas, mas ter habilidade de gerenciar os processos produtivos e os colaboradores faz toda a diferença.
Henry Ford recrutava as pessoas e desejava somente receber seus braços, pois sua estrutura organizacional era voltada completamente à produção e não a gestão de pessoas.
Naturalmente os tempos de Henry Ford já passaram para muitas organizações, mas ainda existem regiões onde este modelo é amplamente utilizado.
Lidar com as pessoas da organização é um desafio diário para os gestores, quando estes não estão preparados para trabalhar com as emoções das pessoas, muitos chegam a imaginar que existe uma separação entre a pessoa e o profissional.
Quando há um preparo e disposição para desenvolver-se para trabalhar com a razão e a emoção, entende-se melhor o processo pelo qual as pessoas desejam trabalhar na sua empresa e não nos concorrentes.
A gestão dos talentos humanos, e não recursos, é um dos primeiros passos que devem trazer para a organização pessoas preparadas para trabalhar com prazer, mesmo assim existem pessoas que imaginam trabalhar em uma empresa somente pelo prestígio ou pelo reconhecimento dos amigos, e então acaba decepcionado com a organização, sem entender que a cultura da organização e a desta pessoa são completamente opostas.
Mesmo que possa parecer estranha a influência da cultura organizacional faz uma grande diferença na escolha da empresa para se trabalhar, mesmo assim deve-se manter o bom senso de oferecer uma organização com um ambiente agradável a todos.
O desenvolvimento do lado emocional é tão importante quanto o gerenciamento de pessoas no modelo de Ford, há dias em que a atenção dada as pessoas muda completamente a relação interna e gera uma condição favorável.
Um grande paradigma atual é o despreparo de todas as organizações para lidar com a era do conhecimento, Peter Drucker já discutia este ponto há alguns anos e parece que não há uma grande movimentação para lidar com este momento de mudança global.
Um dos grandes pontos que interfere claramente na gestão de talentos humanos é a falta do auto-gerenciamento, as pessoas não estão preparadas para gerenciar a si quando em cargos de gerência.
As mudanças apontam novos rumos para as organizações, trazendo uma ruptura na estrutura de pirâmide das empresas, as pessoas possuem mais conhecimento e este conflito de modelos acaba causando conflitos desnecessários, pois um dos lados esquece de compreender o outro, da mesma forma com que as pirâmides já não têm mais o mesmo poder nas organizações.

Marketing e a evolução do mercado

As estruturas organizacionais podem limitar o desempenho das empresas, dividindo o conhecimento, quando deve unir as suas diferentes fontes e projetar melhores patamares no futuro.
Lidar com as culturas já inseridas em organizações pode gerar um desconforto ao qual todos acabam assumindo posturas, no seu comportamento, diferentes e que podem gerar conflitos dentro das empresas.
O estado paralisado das organizações é fruto do cultivo existente ao longo dos anos, muitas vezes as próprias empresas plantam durante anos algo que apenas dará o mesmo resultado, sem uma perspectiva de melhoria ou crescimento.
Todas as organizações surgem para obter sucesso, especialmente na mente de seus criadores, e que acaba tomando a personalidade do criador e transforma-se em uma continuidade do mesmo.
Sucesso é poder contar com todos os colaboradores nos momentos de mudanças ou transições de mercado, onde cada um sabe o seu valor e o que representa a sua tarefa no conjunto.
Diante da concorrência que existe atualmente, fica claro que algumas organizações ainda não estão preparadas para lidar com a velocidade das mudanças, mas algumas delas são vitais e podem definir a continuidade ou não da empresa no mercado, como:

• Tecnologia: a evolução é vista todos os dias, a informática facilitou inúmeros processos e trocas de informações, também trouxe a rapidez com que são tabuladas as pesquisas realizadas, a possibilidade de criar bancos de dados que são divididos com todos os colaboradores, entre muitas outras possibilidades, também percebe-se que os processos ganharam mais controle de qualidade, os defeitos podem ser detectados ainda durante a produção e resolvidos ali mesmo, da mesma forma é necessário ter pessoas preparadas para lidar com o avanço, por isso é muito importante investir em treinamentos e estudos constantemente;
• Mitos: as organizações não são eternas, elas existem enquanto puderem atender ao mercado e os consumidores encontrarem diferenciais que os façam deslocar-se até o ponto de venda, como exemplo um posto de gasolina em uma situação onde o carro está ficando sem combustível e o posto preferido do motorista é do outro lado da cidade, durante o trajeto ele poderá parar em qualquer posto, e até passa ao lado de muitos, mas pelos diferenciais encontrados no posto mais distante ele percorre a distância e chega quase sem combustível;
• Aprendizado contínuo: as organizações devem atualizar seus estudos e aprendizados constantemente, acompanhar o desenvolvimento do mercado é apenas um dever da organização, mas também deve haver o compromisso com o auto-aprendizado, onde a empresa está realmente comprometida com ela própria e busca melhorar todos os seus processos diariamente.

Diariamente surgem empresas com a intenção de tornarem-se grandes, e em muitas vezes a falta de preparo dos gestores é um ponto que não dá uma base mínima para o sucesso das mesmas, o que traz dificuldades que podem ser minimizadas ou praticamente eliminadas ao ter um planejamento, uma missão, visão e valores definidos, o que não impede que a organização acompanhe o mercado sem parar no tempo.

O uso da tecnologia em Marketing

Utilizar a tecnologia em favor da empresa é um dos princípios básicos de todos os colaboradores, mas há setores onde o avanço tecnológico faz-se mais lentamente, com isso deve-se estar atento ao modelo de negócio em que se atua.
A internet propicia ao homem a facilidade de acesso às informações e permite conhecer mais rapidamente seu mercado, os concorrentes e os clientes que adquirem seus produtos e serviços.
Com o passar dos anos a tecnologia evolui, traz facilidades, rapidez e possibilidades infinitas para todas as empresas, independente de seu tamanho e setor de atuação, logicamente deve haver um preparo dos colaboradores e da própria organização.
Hoje são encontrados programas (softwares) para aplicações das mais variadas, mas seu uso deve ser compatível com os objetivos da organização, como:

• Comunicação entre as pessoas: existem programas que auxiliam a lidar diretamente com as pessoas, passando por carta, relatório, fax, e-mail, telefone e até mesmo o uso de programas de mensagens instantâneas são bem-vindos dentro das organizações, mas ainda existem muitas oportunidades de aprender a lidar com cada um deles, todos os colaboradores da organização devem conhecer claramente os limites impostos por cada um deles;
• Gestão de processos: em organizações onde a qualidade é seu grande diferencial, gerenciar cada parte dos processos é fundamental, evitando perdas e até mesmo a insatisfação dos clientes, neste ponto também percebe-se a necessidade da padronização da produção;
• Bancos de dados: ter em mãos as informações corretas sobre a empresa, os concorrentes e os clientes é altamente vantajoso para elaborar estratégias que dêem vantagens competitivas para a sua organização e agreguem valor nas informações coletadas;
• Relacionamento com os clientes (CRM): conhecer seus clientes é tão importante quanto produzir, pois com base nas informações, que devem ser compartilhadas por toda a organização, podem ser estabelecidos novos métodos de atender aos desejos e necessidades do consumidor, mas apenas implantar um programa de CRM não faz a empresa melhor, o preparo, treinamento e conhecimento são pontos mínimos para que a organização obtenha sucesso no mercado;
• Pesquisas: buscar informações no mercado é um fato comum a todas as organizações, gerando assim melhores condições de compreender o consumidor, os rumos do mercado, o próprio avanço tecnológico e as melhorias que podem ser implantadas ao longo do tempo, atualmente pode-se usar a internet para realizar pesquisas, sem qualquer interferência de pessoas na coleta direta dos dados ou mesmo um desconforto por parte das pessoas que respondem ao questionário.

A tecnologia deve ser usada para melhorar e facilitar o crescimento da organização, mesmo que muitos não percebam, ainda não há tecnologia melhor do que o conhecimento e desenvolvimento humano, por isso é muito importante investir em treinamentos, especializações e estudos, trazendo para dentro da organização o que há de melhor e outros pontos de vista sobre um mesmo assunto.

Fidelidade de dados em pesquisas de Marketing

Todas as pesquisas têm um propósito dentro das organizações, podem ser usadas para medir a qualidade de um produto, a excelência de um processo, a satisfação dos consumidores, a dedicação dos colaboradores, o valor da marca e inúmeras variáveis que são pontos importantes de acordo com a organização.
Mesmo com uma certa resistência das pessoas em responder questionários, utilizar a tecnologia em favor da organização, quando se trata da pesquisa, pode trazer dados mais confiáveis e que não passam por influência da pessoa que realiza a entrevista, mesmo que indiretamente.
Em alguns casos não há como realizar uma pesquisa sem manter o contato com o cliente, mas também pode-se optar por disponibilizá-las em computadores (terminais em locais específicos) ou mesmo pela internet.
Dentre os diferentes aspectos possíveis em uma pesquisa, podem ser avaliados:

• Aceitação do produto: o consumidor informa que poderá ou não adquirir o produto, caso ainda não esteja no mercado;
• O que a marca lembra: os produtos ou serviços devem possuir marcas que os lembrem imediatamente, facilitando a associação para o cliente;
• Atributos desejados no produto: antes de colocar no mercado um produto podem ser entrevistados diversos consumidores que formarão uma base de dados sobre as expectativas relativas ao produto a ser lançado;
• Acesso as informações do produto: o consumidor deseja manter-se informado completamente sobre o produto, também deve ser avaliada a necessidade de complementos pela internet e disponibilizar centrais telefônicas para sanar dúvidas;
• Sobre o design do produto: de acordo com o público-alvo estimado, deve-se também coletar as informações sobre o design utilizado, a cada faixa etária há um conceito alinhado de acordo com o uso do produto.

As pesquisas são realizadas para dar uma base sólida para a organização colocar seus produtos no mercado, mesmo assim podem existir pequenos ajustes a ser realizados ao longo do tempo, respeitando o público-alvo e a evolução do mercado.
Como já é sabido, o maior segredo de uma pesquisa não é a resposta do consumidor, mas as questões elaboradas e feitas a ele.

Os estudos de planejamento de Marketing

Todo planejamento exige conhecimentos específicos, voltados ao foco da organização e ao momento de mercado, desta forma pode-se melhorar continuamente cada processo do conjunto e permitir que o crescimento de cada colaborador agregue muito mais no desenvolver de novos produtos e serviços.
O planejamento é essencial para determinar o que é importante para a organização, que fatores influenciam diretamente na conquista de novos mercados ou clientes, desta forma algumas organizações conseguem aproveitar todo o potencial de cada pessoa e gerar resultados muito melhores no futuro.
Muitas vezes o planejamento é encarado como um tempo desperdiçado por empresas que não têm o hábito de definir os pontos primordiais de suas ações no mercado.
Além de pesquisar constantemente o mercado e as expectativas dos clientes, percebe-se que durante o planejamento inúmeros pontos, como:

• Produto: conhecer o ciclo de vida do produto traz vantagens, não há motivos para continuar investindo em um produto que está em declínio, da mesma forma não existe razão para entrar em um mercado já saturado, os investimentos são muito elevados e a oportunidade de obter uma participação no mercado é praticamente nula, além do ciclo de vida deve-se saber exatamente que estratégias serão utilizadas ao longo do tempo, como será a evolução do produto ofertado e que atributos são fundamentais para o consumidor;
• Comunicação: neste ponto o planejamento envolve claramente o cliente, as pesquisas devem trazer informações que permitam à organização criar uma comunicação efetiva, clara, objetiva e que posicione adequadamente o produto;
• Distribuição: tão importante quanto produzir ou comunicar, distribuir é um dos pontos que pode evitar que a concorrência tenha vantagens, o consumidor sempre buscará um produto de uma determinada marca, mas se não o encontrar, trocará pela concorrência, a comunicação e produção podem funcionar corretamente, mas sem uma boa distribuição o cliente trocará os produtos certamente;
• Preço: o mercado acaba definindo o preço final ao consumidor, as comparações entre os produtos permitem ao cliente selecionar o que deseja adquirir, desta forma o planejamento dos preços também é importante e, em dado momento, avaliado pelo consumidor durante a escolha da marca;
• Posicionamento: cada produto têm um posicionamento, concorrentes diretos e indiretos, atributos que indicam quem é o público-alvo, desta maneira o planejamento faz com que as estratégias utilizadas para posicionar o produto no mercado sejam muito bem estudadas, as pesquisas com o consumidor devem trazer informações e detalhes sobre o que o consumidor pensa sobre o produto em questão.

Outros pontos podem ser avaliados no planejamento, devem ser estudados na elaboração do planejamento e analisados quando o produto está disponível no mercado.
Conhecer a preferência do consumidor traz muitas vantagens para as organizações, definir um roteiro a seguir é o ponto inicial para encontrar o ponto que deve ser ajustado nas estratégias e que pode melhorar a participação de mercado ou mesmo atender melhor os desejos e necessidades do cliente.
O planejamento evolui constantemente, acompanhando o consumidor e o mercado, e com esta dinâmica facilita o encontro do equilíbrio para que o produto obtenha sucesso.

Os testes de produtos e serviços em Marketing

Envolver o cliente no processo de elaboração de novos produtos e serviços traz soluções e perspectivas não notadas pela empresa, em certos momentos uma pesquisa pode deixar de fora alguns pontos importantes e que definem o sucesso do mesmo no mercado.
O cliente está mais informado, consulta seus amigos para adquirir um produto ou serviço, pesquisa as características, os atributos, faz testes e contribui para a melhoria e aperfeiçoamento.
Atualmente inúmeras empresas optam por oferecer aos consumidores condições em que o teste de um produto é comum e presente na concorrência, como o test-drive de automóveis.
Permitir que o cliente conheça mais profundamente o produto é um investimento de longo prazo, deve fazer parte da cultura da organização e acompanhar o desenvolvimento do mercado, não basta somente dizer que o cliente pode testar o modelo X e não o Y, algo que acaba acontecendo em algumas lojas e que têm demonstrado um grande volume de devoluções do modelo Y.
O cliente, hoje, é, em parte, dono da marca, ele auxilia a construir um produto, participa de pesquisas e tem o desejo de adquirir o fruto de uma pesquisa em que ele participou.
Outro segmento onde os testes são comuns, é o de programas (softwares), em que os usuários colaboram com o desenvolvimento e melhorias, utilizando versões Beta e informando ao fabricante o que pode ser simplificado, melhorado e atualizado.
Naturalmente o tempo de teste destes programas pode ser alongado, o compromisso com a entrega de um produto de alto nível é indispensável e faz parte das expectativas dos consumidores que testaram e deram o feedback sobre as correções necessárias.
Em um mercado altamente competitivo e globalizado, toda e qualquer vantagem competitiva deve ser utilizada pela empresa para informar ao consumidor as qualidades e atributos de seus produtos.
Mesmo com a grande concorrência de produtos de preço mais baixo, a busca por qualidade é inerente ao ser humano, os clientes sempre desejam receber o melhor, que funcione corretamente e atenda às necessidades.
Cada público-alvo possui um nível de exigência, o significado de qualidade é diferente para cada pessoa, mas pode ser aproximado e formar um grupo de consumidores com desejos e necessidades muito semelhantes, até mesmo quando o assunto é qualidade.
A cada dia novos produtos e serviços surgem ao redor do mundo, novas exigências são percebidas e o cliente participa cada vez mais ativamente do processo de pesquisa e desenvolvimento, e isso tem impacto direto no mercado, na prospecção de novos clientes e no simples manter da base de consumidores já fidelizados.

A influência internacional no Marketing

Elaborar estratégias de Marketing requer muito conhecimento, visão de mercado e dedicação aos estudos e pesquisas realizadas constantemente.
Hoje, muitas organizações podem optar por estabelecer sua base em um único local, um país ou região, mesmo assim esta empresa deve estar atenta aos movimentos de mercado.
Muitas organizações podem copiar estratégias de empresas de sucesso, sejam elas próximas ou não, mas existem muitos fatores que influenciam diretamente para o sucesso daquela empresa naquele mercado, entre elas:

• Público-alvo: todas as pessoas são diferentes, tentar vender um produto típico de um país em outro exige muitos estudos, conhecimento do produto e se há ou não aceitação do mesmo em uma nova localidade, mesmo assim existem empresas que forçam sua entrada em um mercado e acabam perdendo todo o investimento feito, mesmo assim percebe-se que existe uma onda, provocada pelo desconhecimento, de colocar seus produtos e serviços à disposição do mundo, sem saber se alguém mais têm interesse em adquirí-lo;

• Produto: muitos produtos necessitam "adaptações" para sua colocação em um novo mercado, mesmo assim algumas organizações copiam produtos que, em sua região, não são necessários, mesmo assim há uma imaginação de que com o tempo o público aceitará o produto;
• Marca: para certos produtos um nome "estrangeiro" pode parecer muito mais adequado, mas durante o processo de criação devem ser feitas pesquisas para descobrir o que o público-alvo pensa sobre aquele nome, pois sem uma associação perfeita o nome deve ser trocado, também ocorrem exemplos de que as grandes empresas mudam a marca de seus produtos para evitar situações menos agradáveis em um mercado diferente;
• Distribuição: ter uma produção eficiente não significa o sucesso na distribuição, toda a rede logística deve ser pensada, estudada e revisada sempre, pois um público-alvo muito distante dos pontos de venda pode reduzir as chances de sucesso, da mesma maneira existem empresas que planejaram toda a sua estrutura para produzir algo que não é para o público-alvo que está na mesma região da organização, o que dificulta ainda mais fixar a marca, encarece o produto, torna muito difícil a logística e até torna inviável a produção;
• Comunicação: a internet facilita alguns dos processos usados na comunicação com os clientes, mas em países com uma base de usuários pequena todas as outras formas devem ser estudadas e usadas, da mesma maneira com a qual não se deve colocar somente na internet a comunicação de um produto que é voltado para um público-alvo que não tem acesso ou mesmo não utiliza o serviço.

Em alguns países é comum espelhar suas estratégias em localidades diferentes, deixando de lado a pesquisa e os estudos do seu próprio mercado.
Também é compreensível a necessidade de aprendizado com o que acontece em outras localidades, mas aplicar pura e simplesmente o que foi utilizado lá fora não é a melhor estratégia.
Conhecer novas experiências é altamente positivo, desenvolver o conhecimento e pesquisa traz bons resultados quando há planejamento e dedicação, não adianta inserir um produto no mercado sem conhecer sua possível aceitação ou mesmo fazer porque do outro lado do mundo é um sucesso.
A melhor influência dos outros países pode ser o aprendizado, o conhecimento dos estudos e pesquisas que são colocados em prática diariamente, facilitando o funcionamento correto de qualquer estratégia e possibilitando o sucesso da organização.

Comunicação por e-mail Marketing

Estar em contato com os clientes é fundamental, comunicar sobre novas campanhas, novos produtos e serviços disponíveis é uma boa forma de informar ao cliente que a empresa têm interesse em fidelizá-lo à marca e a empresa.
Muitas das ferramentas usadas podem auxiliar a obter um feedback direto do cliente, abrir canais para uma comunicação entre a organização e o consumidor permite melhorar as diversas formas pelas quais a organização mantém contato com seus clientes.
O e-mail Marketing é utilizado como ferramenta para ampliar os canais de comunicação com seus consumidores, trazendo agilidade no processo de entrega e permitindo uma interatividade muito maior.
Utilizar o e-mail Marketing pode trazer um diferencial nas campanhas das empresas, mas como todas as outras ferramentas, não deve ser enviado sem a permissão do cliente e sempre que autorizado deve trazer uma oportunidade de cancelamento da parte do consumidor.
As facilidades criadas pela internet dão às organizações algumas vantagens, mas da mesma forma acabam criando uma exigência muito maior do cliente, como:

• Exclusividade: mesmo que a base de clientes seja grande, cada um deles, ao receber o e-mail, deverá sentir-se o único, os detalhes podem transformar uma solução em um problema, a verificação do nome da pessoa, do conteúdo da mensagem, da extensão dos possíveis textos inseridos e até mesmo a terminologia utilizada;
• Facilidade de uso: o cliente deve encontrar as informações facilmente, levá-lo a clicar em inúmeros locais acaba fazendo-o fechar a mensagem e apagá-la, por isso é importante filtrar e conhecer quais são os interesses do cliente;
• Interatividade: cada público tem uma forma de interagir com o conteúdo, aqueles que gostam de videogames podem desfrutar de um conteúdo que possibilite encontrar demonstrações e vídeos dos jogos, para aqueles que gostam de música pode-se inserir um fundo musical relacionado com o estilo preferido da pessoa etc., o cliente pode sentir-se dentro do e-mail;
• Clareza nas informações: informar corretamente o que é o produto ou serviço, onde encontrá-lo, data de disponibilidade, formas de entrega, prazos de entrega, quando o consumidor poderá adquirir etc., são fundamentais, demonstrando a preocupação real com o cliente e respeitando-o ao entregar-lhe informações corretas e pontuais.

Cada organização pode utilizar um modelo de e-mail Marketing, sendo que o principal é sempre ouvir o consumidor, entender seus desejos e necessidades.
Receber o feedback desta ferramenta de comunicação é fundamental para aprimorar os modelos, suas formas e seu conteúdo, adequando-o ao gosto do consumidor.
Permitir que o consumidor escolha receber o e-mail Marketing é um princípio que deveria ser seguido por todas as organizações, pois existem consumidores que preferem buscar as informações sobre um produto e serviços, mesmo que possa desfrutar da comodidade de receber as mesmas informações em seu e-mail.

Writestorming em Marketing

Novas idéias são necessárias todos os dias ao redor do mundo, todas as empresas buscam algo inovador, original, prático e que atenda ao cliente da melhor maneira possível.
Um dos processos mais utilizados dentro das organizações para a geração de novas idéias é o brainstorming (traduzindo literalmente, tempestade cerebral), mas há pontos que acabam atrapalhando este modelo, uma vez que suas idéias sempre são expostas perante o grupo e um comentário negativo acaba gerando desconforto e estragando o processo.
Por sua vez o writestorming é um processo onde o falar é secundário, cada participante têm como objetivo escrever em pedaços de papel quais são as suas idéias, então os papéis são colocados juntos e todas as idéias pertencem ao grupo, evitando ou minimizando ao máximo a possibilidade de comentários inapropriados.
Logicamente há idéias que, hoje, são inviáveis, muitas vezes o que ontem foi ridicularizado, hoje é sucesso e percebe-se a falta de visão de muitas pessoas dentro da organização.
Nestes processos a liberdade é fundamental, nenhuma pessoa deve pensar com limites, por isso os estudos são importantes, buscar o máximo em informações auxilia e realizar pesquisas dá um primeiro passo muito mais firme.
A criação ou geração de idéias é fundamental dentro das organizações, nenhum delas deve ser deixada de lado, mas cada uma deve estar muito bem adequada ao seu tempo, desta maneira os estudos são importantes e trazem importantes dados para a organização criar seus produtos e serviços.
Dentro do writestorming (tempestade escrita), percebe-se que as pessoas colocam em prática o seu conhecimento e criatividade, talvez muito mais profundamente do que em uma reunião de brainstorming.
Para que o writestorming funcione plenamente com a equipe, são necessários requisitos como:

• Confiança nas informações: as melhores idéias são aquelas que já têm um estudo mais adiantado, pesquisar é tão importante quanto gerar idéias inovadoras;
• Ética: todas as pessoas podem ter as melhores idéias, mas o espaço dado é um problema, dentro das organizações todos influenciam o trabalho de quem está ao lado ou mesmo não conhece, mas ainda prevalecem os departamentos, onde muros invisíveis tornam a organização um grande quebra-cabeças que não pode ser montado;
• Liberdade criativa: o foco organizacional pode ser uma referência para se criar um novo produto ou serviços, mas a criatividade em muitos momentos não é demonstrada ao cliente, podem ser melhorados processos produtivos, reduzidos custos, melhor aproveitamento de matéria-prima etc.

As melhores idéias não ficam mais em gavetas, a visão é fundamental para estudar mais profundamente aquele produto ou serviço, verificar sua viabilidade e descobrir quem será o cliente ideal.
Pensar é um exercício diário que deve ser levado a sério dentro das organizações, com muitos estudos e pesquisas realizadas pode-se ter uma base muito melhor do produto ou serviço imaginado, pois sempre deve haver alguém disposto a adquirir o que a empresa produz.

O uso do Marketing permissivo

A cada dia mais e mais empresas buscam novos espaços no mercado, fidelizando consumidores e atendendo seus desejos e necessidades com a oferta dos melhores produtos e serviços, logicamente existem diferentes tipos de consumidores e com isso as estratégias utilizadas devem estar alinhadas com o perfil de cada um.
Alguns clientes são muito mais inovadores e com isso trazem até si o que há de mais novo no mercado, os produtos e serviços que poucos conhecem e ainda estão em fase de introdução no mercado.
Para atender esta nova necessidade de informações, iniciou-se o processo de Marketing permissivo, onde a empresa oferece um serviço e o cliente busca conhecer apenas a informação que melhor lhe convém.
O avanço do uso da tecnologia na comunicação, como a internet, permitiu elaborar um sistema onde o cliente recebe em qualquer lugar a informação solicitada, que pode ser:

• E-mail: receber uma nova newsletter de um jornal ou revista é poder escolher quais são os assuntos que mais chamam a atenção ou que sejam mais necessários para o dia a dia, tanto pessoal quanto profissional, da mesma forma com que são comunicados os lançamentos mais recentes em qualquer setor, desde o automobilístico até filmes em locadoras ou cinemas;
• RSS (Really Simple Syndication): no início deste modelo de comunicação dentro do Marketing permissivo, havia a necessidade de ser instalado um programa (software) específico para leitura das notícias, eliminando a necessidade de visitar inúmeras páginas diariamente, atualmente os browsers já trazem a possibilidade de se adicionar este tipo de conteúdo sem que o usuário tenha que instalar outro programa; da mesma forma percebe-se que apenas as notícias mais relevantes para cada um serão adicionadas e recebidas;
• Telefones móveis (celulares): permitir que alguém envie conteúdos para o telefone é uma maneira de estar sempre atualizado, mantendo contato com promoções, lançamentos etc.

Dentro do Marketing permissivo deve existir uma postura muito ética da organização, pois, para invadir a privacidade de uma pessoa, basta enviar algo não solicitado, o que durante um período foi comum e que hoje já recebe um tratamento diferenciado.
As empresas devem deixar que o consumidor escolha o que deseja ou não receber de informações, da mesma maneira que acontece com a televisão, onde as pessoas trocam de canal, as comunicações utilizadas com a permissão devem trazer a possibilidade de cancelamento do serviço, deixando claro que a escolha sempre é do cliente.
O Marketing permissivo é uma ferramenta para servir ao consumidor as informações solicitadas, e com muito preparo, pesquisa e conhecimento, podem ser elaborados conteúdos específicos para cada cliente, e, caso seja bem feito, um cliente passará para a sua rede de relacionamentos o seu ponto de vista sobre este serviço, mas o fará como se ele próprio fosse o dono do serviço.

Psicologia em Marketing

Os estudos de comportamento do consumidor sempre estão alinhados com a psicologia, cada fator trata de estudar e compreender hábitos, crenças, atitudes e demais variáveis que pertencem à este campo.
Dentro do Marketing o estudo do comportamento do consumidor é um dos principais fatores que leva a disponibilizar produtos e serviços, a conhecer melhor os desejos e necessidades de cada segmento e até mesmo os nichos de mercado.
Alinhar as estratégias com base nos estudos realizados com pessoas é importante, cada indivíduo têm um pensamento, uma forma de agir, mas que se assemelha a um grupo, permitindo que produtos e serviços atendam um número maior de consumidores.
A psicologia deve ser utilizada para compreender profundamente pontos como:

• Modo de pensar do cliente: através das pesquisas podem ser coletados dados muito importantes, cada faixa etária possui uma forma de pensar, cada classe social têm desejos e necessidades diferentes, dentro das organizações cada colaborador é, também, um cliente com idéias próprias e possui desejos e necessidades específicos;
• Comportamento: cada indivíduo possui um comportamento diferente em diferentes momentos, ao estar sozinho, acompanhado ou em meio a multidão, mas há padrões que determinam suas necessidades, seus desejos e motivos para que esteja inserido em um grupo;
• Hábitos e costumes: todas as pessoas têm seus hábitos, para as organizações é fundamental compreender da melhor maneira possível a forma ideal de se aproximar, de se comunicar e fidelizar o cliente, por meio de pesquisas podem ser descobertos fatores que influenciarão o relacionamento e permitirão que o atendimento seja adequado ao momento;
• Desejos e necessidades: a cada momento as pessoas sentem desejos e necessidades diferentes, na maioria dos casos há sempre um produto ou serviços para atender o desejo ou necessidade específico, conhecendo-se melhor este momento há uma grande oportunidade de elaborar produtos e serviços que estejam disponíveis para o consumidor na hora e da forma exata.

A psicologia auxilia na compreensão mais aprofundada do consumidor, as pesquisas apontam os pontos mais relevantes e que podem ser aplicados para melhorar o relacionamento da empresa com o cliente.
Também vale lembrar que o cliente sempre busca produtos e serviços que preencham por completo suas necessidades ou desejos, mas que sempre haverá um novo nível a ser alcançado pelas organizações, e com isso acompanhar a concorrência e o mercado torna-se fundamental.

Ciclo de vida dos preços em Marketing

Um dos P´s mais conhecidos e discutidos é o de preço, em certas regiões o consumidor dá muito mais valor ao preço, sendo o produto analisado em segundo plano, o que permite entender que há um mercado saturado e com inúmeros concorrentes.
Quando há a introdução do produto no mercado, o seu preço é elevado, até certo ponto naturalmente, e isso é fruto da sua pequena produção, dos esforços em comunicação e do número reduzido de consumidores dispostos a adquirí-lo.
Colocar novos produtos no mercado tem como base estudos muito bem elaborados, não há como simplesmente produzir algo que não se sabe para que serve, ou mesmo se haverá demanda.
Conhecer o mercado é fundamental, uma empresa nova que produza máquinas de escrever teria muita dificuldade para colocar este produto no mercado, as pessoas já adquirem um computador e as máquinas não são procuradas, logicamente ainda existem locais onde a aquisição das máquinas é real, devido as condições estruturais dos países e da impossibilidade de se adquirir produtos mais avançados tecnologicamente.
Quando o produto entra em sua fase de crescimento, percebe-se que a procura é maior, desta forma os preços caem dentro de um limite, acompanhando o crescimento da demanda e a capacidade produtiva da organização, voltando ao exemplo das máquinas de escrever, este é um mercado que não cresce mais.
Já em sua fase de maturidade, os preço se mantém estáveis, o crescimento da demanda é pequeno e o que acontece é uma manutenção de consumidores, o que permite trabalhar com descontos e uma oferta de produto praticamente estável.
Ao chegar em seu declínio, o produto acaba classificado como uma vaca leiteira ou então é descartado, no primeiro caso é a grande procura que ainda deixa o produto no mercado, com um preço mais acessível e que não permite descontos elevados, já no segundo caso, retirar o produto é a melhor solução, pois há um substituto mais avançado tecnologicamente e com um preço mais acessível ou mesmo a procura não é mais a mesma.
O ciclo de vida do produto e dos preços têm uma conexão direta, sendo que o preço cai com o passar do tempo, ao contrário do produto, que é ofertado de maneira mais abundante.
Elaborar o preço certo para o produto é resultado de muita pesquisa, a oferta inicial acaba por elevar o seu valor, para equilibrar a produção com a oferta reduzida inicialmente.

A importância do Marketing pessoal

Dentro das organizações cada pessoa lida diariamente com seu próprio Marketing, também o faz ao relacionar-se com os demais e muitas vezes o termo é distorcido ou usado de maneira inadequada.
Antes de tudo o Marketing pessoal é uma filosofia da pessoa, envolvendo-a desde o nascimento, e está presente durante toda a sua vida.
Utilizar o Marketing pessoal é importante, demonstra as habilidades, o conhecimento, as capacidades das pessoas, o seu preparo para estar naquele lugar e é parte de cada um.
Dentre os aspectos que mais se destacam, estão:

• Aparência: todos conhecem a expressão "a primeira impressão é a que fica", com isso percebe-se que o cuidado com a própria aparência tem um impacto visual muito importante e que dá credibilidade ao que a pessoa deve representar, por exemplo, um executivo de bermudas, camiseta e chinelos pode não ser muito bem visto dentro de uma empresa trans-nacional, mas se ele trabalhar com produtos de surf em uma praia, estará adequado ao seu público e ao seu negócio;
• Comunicação: em todos os seus níveis, a comunicação é importante, como o comportamento alinhado às palavras e o respeito aos demais, logicamente a comunicação direta, com as pessoas uma diante da outra, é a mais eficiente ainda, mas não há como esquecer-se de que nos demais meios a coerência é muito importante, pois uma pessoa educada em sua frente deve passar a mesma impressão em um telefonema, e-mail, carta etc.;
• Ética: respeitar a inteligência dos demais é um primeiro passo, todas as pessoas sempre têm algo para contribuir, desde a linha da produção até o presidente, mesmo sabendo que as terminologias serão diferentes, ouvir é um excelente caminho, da mesma maneira com a qual são respeitadas as normas da empresa, deve haver respeito entre todos, dentro e fora da organização;
• Comportamento: os discursos alinhados ao comportamento permitem aos colaboradores receber a mensagem de quem é a pessoa, não há espaço para pregar uma coisa e fazer outra completamente diferente, tanto dentro quanto fora da empresa;
• Valores: cada pessoa teve uma educação, com valores diferentes e situações diferentes, por isso é importante conhecer os valores das demais pessoas, do local onde se está e da organização, por isso é importante que a pessoa e a empresa tenham um alinhamento de valores, evitando conflitos desnecessários.

As pessoas, em certos momentos, acabam surpreendendo-se com uma atitude inesperada, com um gesto que não condiz com a imagem da pessoa e até perdem a confiança nestes momentos.
Ter uma boa aparência é muito diferente de ser uma boa pessoa, ter conhecimento não é sabedoria e a cada dia todos buscam melhorar.
O mercado está vivendo um momento em que o ser está tornando-se mais importante que o ter, as empresas só existem por causa de seus colaboradores, só estão "vivas" porque há pessoas que a cada dia buscam fazer o seu melhor e o consumidor está mais exigente e que têm cada vez mais poder.

Marketing para ouvir os clientes

Em um momento não muito distante as empresas apenas produziam seus produtos ou prestavam os serviços sem preocupar-se em ouvir a opinião do consumidor, pois a oferta de produtos e concorrência era reduzida.
Atualmente o simples fato de produzir não garante sucesso, as mudanças tecnológicas auxiliaram inúmeras empresas a ampliar suas linhas de produção, a concorrência aumentou consideravelmente e o mercado, em certos setores, encontra-se saturado, isso permite ao cliente escolher o que deseja adquirir, as comparações são evidentes e os diferenciais são parte do produto ofertado.
Para que a relação entre o cliente e a empresa seja a melhor possível, devem ser conhecidos alguns pontos de vista de ambos os lados, estudar o mercado, o ciclo de vida, os desejos e necessidades dos consumidores, ter processos de pesquisa e desenvolvimento que estejam focados na inovação constante e ajustada ao seu tempo.
Alguns produtos lançados antes do tempo fracassam, mesmo que sejam excelentes e tragam o que há de melhor, naquele e pelos próximos anos, para o cliente, devido ao fato de ser inovador demais e as pessoas não estarem preparadas para lidar com o produto.
Logicamente a impressão que se tem é de que o público-alvo não foi estudado corretamente, mas o que aconteceu na verdade é uma pesquisa realizada e formulada de maneira errada, o mais importante de uma pesquisa não é o que a pessoa irá responder, mas quais perguntas ela terá que responder.
Muitas vezes as pesquisas possuem perguntas que trazem respostas, só que não há uma profundidade ou conexão entre as perguntas feitas, as pessoas respondem que gostaram deste ou daquele produto, que o produto é bom, mas ainda faltam questões para descobrir se o cliente realmente deseja o produto e têm interesse em adquirí-lo quando lançado.
Ouvir o cliente não é apenas montar um SAC, deixar telefonistas (call center) disponíveis, e-mails ou endereços para o envio de cartas, sem arquivar os dados coletados, sem estudar o que o consumidor pensa do produto ou serviço.
Determinados problemas poderiam ser evitados, apenas ouvindo o cliente, melhorando a relação entre a empresa e o consumidor.
Ouvir é um exercício, um hábito a ser cultivado e que traga um feedback para ambos os lados, o emissor da mensagem quer um feedback para saber se a pessoa do outro lado entendeu suas palavras, da mesma maneira que o ouvinte quer saber se está fazendo a coisa certa e da maneira adequada.
A troca de informações entre os consumidores e as organizações é elevada, mas em certos momentos perde-se ao não ser anotada (seja em bancos de dados ou em um pedaço de papel e posteriormente colocado em um banco de dados).
Mas ainda existe um paradigma nas organizações que precisa ser solucionado, enquanto todos os contatos com o consumidor forem tratados como problemas, tudo ficará muito mais difícil, pois a empresa está preparada e acostumada a lidar com problemas e não soluções.

Estudos para o planejamento de Marketing

Conhecer o mercado, o cliente, a própria empresa, os concorrentes e as inúmeras variáveis que estão ligadas ao negócio da organização são fundamentais, estudá-los é o primeiro passo para se elaborar um planejamento correto, evitando surpresas desagradáveis na execução de projetos.
Saber onde encontrar as informações é tão importante quanto saber aonde aplicá-las, pois em certos casos há dados que ficam armazenados em bancos de dados para uso futuro, e, com isso, a empresa pode guardar e planejar estratégias que trarão diferenciais em novos produtos ou serviços.
Com o aumento da concorrência, percebe-se a necessidade cada vez maior de planejar o que será executado, estudar continuamente é apenas um ponto abordado, o conhecimento não pode ser armazenado única e exclusivamente em uma única pessoa dentro da organização, mas sim distribuir o que foi aprendido enquanto a organização investiu em treinamentos, cursos, palestras e qualquer outro meio possível para dar aos seus colaboradores a formação requisitada para executar uma determinada tarefa.
Logicamente ter o preparo somente no âmbito do conhecimento não é satisfatório, sem condições de produção e execução de serviços adequadas, não há como aplicar o conhecimento, ambos devem estar interligados e permitir o desenvolvimento do planejamento corretamente.
Em certos momentos o treinamento dos colaboradores é fundamental, investir no preparo das pessoas da empresa é entender as necessidades de conhecimento do colaborador e da própria organização.
O planejamento deve ser feito e alinhado com os objetivos da empresa, trazer a visão para um patamar que pode ser alcançado diariamente, evoluindo constantemente e aprendendo com cada nova experiência.
Existem momentos em que o planejamento deve ser revisto, reavaliado ou mesmo alterado, isso é claro se a própria empresa estiver aberta para tal movimento.
As mudanças causadas pelos planejamentos são profundas, em certas organizações não há alinhamento entre o planejamento individual de cada área com o organizacional, o que acaba tornando ineficiente todo o esforço da organização para definir um caminho a ser seguido.
A competição entre áreas é um fator comum em muitas organizações, o que também evita o seu crescimento e sucesso, especialmente quando as pessoas não estão preparadas para trabalhar com relacionamentos inter-pessoais de modo a agregar para todos, e não apenas para si mesmo.
Todos os processos estudados para a implantação de um novo planejamento, ou mesmo a revisão, são fundamentais, não há como exigir uma produção de milhões de unidades quando a linha de produção não suporta milhares em seu limite máximo.
Cada área deve ter a sua contribuição no planejamento, uma organização é feita por pessoas que devem se relacionar da melhor forma possível, as áreas são inter-dependentes e o sucesso de uma é o sucesso de todas, caso contrário todos terão o mesmo destino, o fracasso.
Planejar é ganhar tempo, é unir a organização e ouvir os colaboradores, sendo que o tempo é ganho quando tudo está alinhado corretamente, não há tempo hábil para apagar incêndios a todo momento.
O planejamento pode ser o primeiro passo para transformar a organização em um ambiente organizado, trabalhando em conjunto e melhorando seu funcionamento a cada novo dia.

A velocidade das mudanças em Marketing

Com o passar dos anos todas as organizações mudam, trocando a sua maneira de produzir, os seus produtos ou serviços, os insumos utilizados, existe uma adaptação à evolução do mercado, as novas diretrizes e paradigmas presentes no novo momento.
Muitas empresas têm como característica principal a velocidade em suas mudanças, pois são vistas como eternas jovens e com isso não podem perder seu ritmo, o que traz novos elementos para dentro da organização todos os dias, as pesquisas são realizadas para apontar o que deverá ser produzido futuramente.
Em um mercado globalizado existe ainda o fator cultural que influencia diretamente neste comportamento das organizações, são inúmeros fatores que levam a expandir seu mercado e dar ao público-alvo, sempre, o produto do futuro.
Além da globalização, o consumidor mudou seu comportamento, exigindo respostas mais rápidas das organizações, determinando o ciclo de vida mais curto dos produtos e até mesmo dos serviços, pois todos são impactados diretamente pelo cliente.
A exigência pode ser a maior aliada das empresas que têm pré-disposição à mudança contínua, que chegam aos limites rapidamente.
Outro ponto que pode ser observado é que em alguns setores as mudanças são vitais, em um salão de beleza pode-se perceber claramente, os cabeleireiros participam de cursos e seminários constantemente, aprendem novas técnicas, novos cortes de cabelos, utilizam novos produtos, as estações do ano e as cores da moda influenciam diretamente em seus serviços.
Mas também existem exemplos em que a mudança pode ser gradativa, as soluções tomadas com mais calma e estudos acabam trazendo resultados melhores, mais efetivos e com maior solidez no mercado.
Este estilo mais lento pode favorecer à consolidação de uma empresa no mercado, permite que observem-se os erros dos concorrentes e com isso o aprendizado é muito maior, não basta mudar constantemente sem estudar os impactos das mudanças no dia a dia da organização.
Todas as mudanças exigem um período de aprendizado, no campo tecnológico, especialmente na informática, percebe-se que a velocidade com a qual são produzido equipamentos mais potentes é fundamental, cada vez mais há milhares de dados novos para serem processados, armazenados e consultados.
A velocidade mais adequada à sua empresa é aquela em que todos acompanham o ritmo, que traz soluções para a organização e os clientes, com muitos estudos direcionados aos impactos e que dêem diferenciais competitivos para manter-se no mercado.

O uso do sistema de informação de Marketing

Informações são a base para tomada de decisões, as pesquisas iniciam o processo dentro da empresa e permitem que sejam conhecidos os desejos e necessidades dos consumidores, mas para isso é necessário que a organização trabalhe em conjunto.
O uso das informações dentro das empresas deve ser muito bem estruturado, cada área tem uma necessidade, requer certos dados para a elaboração da sua parcela de contribuição do produto ou serviço da empresa.
Diante da rapidez com a qual a informação é passada, pode-se perceber um certo descuido ao analisar a viabilidade de um projeto, uma única área não pode decidir para onde vai a organização, nem mesmo julgar-se mais importante que as outras.
Os sistemas utilizados para compartilhar as informações dentro das empresas podem gerar os melhores produtos ou apenas dividir uma informação que não é relevante para esta ou aquela área.
Ao se utilizar de um sistema, a organização deve primeiramente pesquisar quais são as necessidades de seus colaboradores, sem saber o que eles necessitam não há como entregar, o que pode transformar a maneira de uma empresa atuar no mercado.
Os sistemas de informação servem, basicamente, para permitir o tráfego de informações dentro da organização, mas também permitem que sejam elaborados planejamentos mais adequados ao mercado, que os produtos ou serviços sejam desenvolvidos pelas diversas áreas da organização e que cada colaborador saiba da sua importância dentro da empresa.
O contato entre as diferentes áreas da organização é um dos paradigmas, tem como causa a falta de conhecimento de ambos os lados e acabam atrasando o desenvolvimento organizacional.
Alguns dos pontos fundamentais dos sistemas de informação dentro da empresa, são:

• Passar a informação correta: cada área têm uma necessidade, os bancos de dados devem estar preparados para fornecer as informações solicitadas;
• Permitir a colaboração: todas as áreas influenciam o resultado das demais, por isso é importante que todos dentro da organização trabalhem em conjunto;
• Ser pontual: quanto mais atuais forem os dados, melhor, mas em certos momentos ter a opção de consultar dados históricos pode auxiliar a compreender melhor o funcionamento do mercado e das necessidades;
• Compartilhar o conhecimento: os conhecimentos devem ser divididos e trazer com isso o desenvolvimento, não basta ter o maior banco de dados e não permitir que os colaboradores tenham acesso a informação, mas mesmo compartilhando as informações, existem dados que devem ser mantidos em segredo e que não têm valor prático, como número de cartões de crédito, saldo em conta bancária etc., nestes casos o sigilo é fundamental.

A informação ganha valor ao circular e agregar os diferentes conhecimentos das diferentes áreas da organização, não há mais espaço para sentimentos (feelings) no mercado, pois o único que consegue viver de feelings é Morris Albert.

A relação benefício e custo em Marketing

Além de atender aos desejos e necessidades dos clientes, as organizações também devem se responsabilizar pela relação feita, pelo consumidor, entre os benefícios e o custo dos produtos ou serviços ofertados.
Sabe-se que todos os clientes buscam uma relação onde a vantagem dos benefícios seja evidente, que atenda as expectativas e tenha uma efetividade percebida na hora do uso.
Gerar um produto que possa atender perfeitamente esta relação é um dos motivos que leva a organização a realizar constantemente pesquisas, aprofundar seus conhecimentos sobre os desejos e necessidades dos consumidores.
Com o passar dos anos os clientes passaram a desfrutar de um número muito grande de produtos e serviços a sua disposição, a concorrência permitiu que a comparação seja um fator decisivo na hora da aquisição de um produto, da mesma maneira os grupos formados por consumidores ganhou muito mais importância, pois as pessoas também recorrem aos amigos para adquirir um produto que não conhecem.
Os benefícios são individualizados, cada pessoa têm uma necessidade ou desejo específico, mas há pontos em comum e com isso um público-alvo pode direcionar o que realmente é útil no seu dia a dia.
Muitas vezes os produtos são praticamente iguais, o que permite compará-los e então as decisões tomam proporções maiores, entrando em outros fatores, como o próprio preço ou a marca em questão.
A qualidade dos produtos ou serviços é outro ponto que pode ser avaliado pelos consumidores, a exigência do mercado consumidor é um fator que define o sucesso de novos produtos ou serviços.
Todas as pesquisas realizadas, diretamente com o público-alvo, têm um peso maior na hora em que são projetados novos produtos, levando-se em consideração todas as possibilidades de uso ou mesmo de futuras compras para um produto ainda não lançado.
As organizações devem aprender com o tempo que esta relação, entre os benefícios e os custos, traz vantagens para aquelas que aplicarem corretamente as pesquisas, extraindo o máximo de informações dos clientes e entregando-os os melhores produtos e serviços com uma relação atraente.
Da mesma forma, percebe-se que o cliente sempre deseja, em sua próxima aquisição, um produto melhor, que seu uso seja ampliado e que ele tenha muitos ganhos ao adquirir o produto, independente da marca.
A proximidade dos produtos também dá ao consumidor o direito de testar as diversas marcas, reduzindo assim a fidelização, o que acaba gerando um outro ponto a ser muito bem estudado e compreendido pelas organizações.
A melhor relação entre o custo e o benefício é aquela onde o cliente retorna até o ponto de vendas e adquire um outro produto da mesma marca, atendendo suas necessidades e desejos, criando assim a fidelização antes da concorrência.

Marketing e os ciclos de vida

Muitas organizações tratam o ciclo de vida como algo exclusivo do produto, esquecem-se de que o mercado também possui um ciclo, da mesma forma que as organizações.
O passar dos anos pode ensinar aos gestores a necessidade de se analisar todos os ciclos de vida, passando a compreender melhor o produto, a empresa e o mercado.
Os estudos que permitem conhecer melhor o mercado iniciam-se em dados históricos, bancos de dados elaborados que dão às pessoas a oportunidade de encontrar a melhor forma de se elaborar um planejamento.
Além de buscar na história algumas referências de suma importância, também existem dados coletados pela própria organização que devem ser utilizados, aprender com a própria empresa é, ou ao menos deveria ser, um objetivo compartilhado por todos, não há mais tempo para parar um projeto e reiniciá-lo, a velocidade com que a concorrência coloca produtos substitutos ou similares no mercado é muito maior e todas as vantagens dadas aos concorrentes serão usadas.
O mercado passa por transformações, as alterações estão cada vez mais conhecidas devido a velocidade com que as informações chegam de um lado ao outro do mundo em poucos segundos, o consumidor está muito mais informado e algumas empresas perdem o momento de mercado ao sentirem-se em uma zona de conforto.
Para entender melhor o que cada ciclo pode informar, são necessários acompanhamentos, desta forma as áreas de pesquisa capturam dados relevantes e os entregam para que sejam usados de acordo com a necessidade da empresa, atualmente a maioria dos dados é relevante em um único momento, pois as diversas áreas têm necessidades diferentes e a relevância das informações também é diferente.
Cada ciclo pode ser compreendido como:

• Ciclo de vida do produto: um produto ou serviço pode estar sendo introduzido no mercado, estando no estágio inicial do seu ciclo e que requer muitos estudos antes de ser colocado no mercado, já no crescimento o produto inicia uma fase de aumento de vendas e aceitação do público-alvo, em sua maturidade o crescimento é mínimo, há a estabilização no volume de vendas e em seu declínio existem duas opções, retirar o produto do mercado ou encontrar novos usos e aplicações;
• Ciclo de vida do mercado: os mercados possuem uma vida, talvez não tão estudada, mas que traz inúmeras informações relevantes para as empresas, desta forma percebe-se que algumas empresas preferem aguardar um tempo antes de colocar no mercado seus produtos, quando o mercado é completamente novo, deixar outra empresa arriscar é uma estratégia que deve ser muito bem mensurada, quando o produto é aceito e começa a crescer no mercado os concorrentes também lançam as suas versões do produto, no início do crescimento ainda há boas chances de uma empresa que entra mais tarde no mercado ter sucesso, já na maturidade não existem muitos consumidores disponíveis, entrar neste momento é um risco muito alto e requer a certeza de que os consumidores trocarão os concorrentes pela sua empresa, colocar um produto no declínio é um investimento arriscado, só há motivos para fazê-lo se as pesquisas com os consumidores indicarem que seu produto, neste caso revitalizado ou com muitos diferenciais, será bem aceito, caso contrário é desnecessário entrar no mercado;
• Ciclo de vida da empresa: as empresas nascem pequenas, devem demonstrar seu valor e dar aos consumidores os melhores produtos, os estudos para introduzir a empresa no mercado devem estar muito bem elaborados, o planejamento é o primeiro passo a ser dado, quando tudo funciona corretamente chega a hora de aumentar a sua participação no mercado, o crescimento só é possível quando há espaço no mercado, não adianta entrar com produtos obsoletos e que hoje não fariam sucesso, nesta hora as empresas devem ter consolidado uma boa base de clientes e com isso projetar os passos seguintes rumo à sua maturidade, as empresas tornam-se maduras quando conseguem fincar seus nomes no mercado, devido a qualidade dos produtos ou serviços e a capacidade de inovar, por sua vez o declínio é um ponto que nenhuma organização deseja, mas que muitas sofreram pelas inovações dos concorrentes.

As organizações devem estudar todos os ciclos de vida, independente de sua posição no mercado, avaliando assim o território onde pisam e quais serão as soluções para eventuais dificuldades.
Uma empresa sem conhecimento do mundo externo pode parar no tempo e desaparecer rapidamente, devido a falta de visão ou mesmo preparo das pessoas que se deixaram levar pelo pequeno momento de sucesso, sem levar em conta que os concorrentes continuam estudando.

Marketing orientado ao foco do cliente

No atual estágio de desenvolvimento de mercado, é natural que algumas organizações comecem a direcionar seu principal foco a aquilo que o cliente deseja, não basta ofertar produtos e serviços, é necessário conhecer o que o cliente deseja.
Desde o início da revolução industrial, a tecnologia começou a ganhar mais importância no dia a dia das empresas, da mesma forma o conhecimento também teve que ser adaptado ao contexto do negócio da organização.
A orientação do Marketing para o foco do cliente permite a empresa entregar exatamente o que é desejado pelo mercado, ao contrário do que ocorreu anteriormente, onde o cliente comprava o que era ofertado, independente de gostar ou não, pois havia uma necessidade muito maior do que o desejo de possuir o produto.
O nível de exigência dos consumidores aumentou com o passar dos anos, da mesma forma com a qual a concorrência entre as organizações aumentou a oferta de produtos e possibilitou a escolha por parte dos clientes, a comparação entre produtos e serviços similares e ouvir seus amigos passou a ter muito mais importância do que a comunicação utilizada pela organização para informar aos clientes sobre seus produtos e serviços.
Para que o Marketing seja orientado ao cliente, alguns pontos devem ser destacados, como:

• Ouvir: abrir canais para a comunicação do cliente com a empresa é um dos primeiros passos, entregando assim os produtos e serviços realmente úteis e que atendam aos desejos e necessidades dos consumidores, mas ouvir somente não basta, todo este processo deve ser o início do planejamento para a fabricação, ou prestação do serviço, adequado a aquele cliente;
• Pesquisar: as pesquisas têm como finalidade auxiliar no planejamento, demonstrar quais foram as mudanças exigidas, que materiais podem ser aceitos pelo consumidor, que ações chegarão ao público-alvo corretamente, que tipo de informações devem ser disponibilizadas na comunicação etc., para isso, o cliente é ouvido, suas informações passam por filtros e então são aplicadas aos desejos e necessidades do consumidor;
• Planejamento: sair ouvindo e pesquisando o consumidor pode ser o necessário, mas tudo deve seguir um planejamento, saber onde buscar as informações, porquê buscar estas informações, onde serão usadas as informações etc., são a base para que tudo funcione corretamente e tenha um caminho estabelecido corretamente;
• Concorrentes: prestar atenção ao que é feito pelos concorrentes permite a empresa compreender mais variáveis do mercado, todas as empresas estudam a concorrência, conhecem os produtos ou serviços oferecidos, por isso é importante manter dados históricos e os motivos pelos quais os consumidores escolhem a outra marca e não a sua;
• Fidelização: o processo utilizado para fidelizar os clientes deve sempre estar alinhado com os objetivos da organização, permitindo que o cliente torne-se muito mais do que um consumidor de produtos e serviços, ele é um parceiro da empresa e até sente-se dono da marca.

Direcionar o foco da empresa para o foco do cliente pode exigir muito esforço, mas os concorrentes já o fazem, cada vez mais o cliente ganha conhecimento sobre os produtos e serviços, escolhe os produtos que mais lhe agradam e até mesmo o que os amigos indicam, as redes de relacionamento de consumidores têm ganhado muito mais importância e hoje as empresas devem estar ao lado dos consumidores, antes que os concorrentes o façam.

Comunicação interna em Marketing

Os relacionamentos iniciam-se através de comunicações, em Marketing não é diferente e todos os dias inúmeras campanhas são elaboradas com o intuito de informar às pessoas, da própria organização, de que existem novas estratégias, novos objetivos, novas metas e outras ações da empresa.
Diante dos possíveis ruídos que possam surgir em qualquer forma de comunicação, percebe-se que a eficiência da comunicação direta, feita de pessoa para pessoa, ainda é a mais efetiva, traz resultados melhores e permite a resposta mais rápida para possíveis dúvidas.
Os meios utilizados para realizar ações de comunicação interna nas empresas podem influenciar diretamente na compreensão das mensagens, como:

• Clareza nas informações: independente da forma utilizada, de pessoa para pessoa, por edital, fax, e-mail, carta ou mesmo telegrama, faz-se importante a utilização de uma linguagem direta, de fácil compreensão e que deixe o menor número de dúvidas possível, pois toda comunicação deixa dúvidas;
• Quanto ao tamanho: textos longos atrapalham a concentração das pessoas, textos curtos podem passar o que realmente interessa, caso haja um complemento para uma determinada área, pode-se informar de que há um manual, memorando, informativo ou local em sua página da intranet que disponibiliza informações mais aprofundadas caso haja dúvidas quanto ao conteúdo;
• O que é importante no conteúdo: não adianta colocar informações que pertencem a uma área para que todos saibam, existem momentos em que a individualização do conteúdo é vital e permite que cada um receba somente o que é importante e será usado;
• Como retirar dúvidas: deixar um canal para que a comunicação seja complementada é fundamental, abre portas para que os colaboradores participem de todos os processos da organização e permite encontrar soluções mais facilmente, eleger um responsável ou permitir que os gerentes sejam os mais indicados para retirar dúvidas é um passo para integrar a equipe e a gerência;
• Sugestões para futuras comunicações: também podem ser deixadas abertas as portas para que os colaboradores dêem suas sugestões sobre como gostariam de receber os comunicados no futuro, que tipo é mais interessante para aquela área, que linguagem é mais adequada, quem é o responsável por sanar as dúvidas e que tem mais empatia com o grupo;
• Tempo de absorção da mensagem: os termos (linguagem), o tamanho do texto, a facilidade de retirar dúvidas ou complementar auxiliam na compreensão de seu conteúdo, a pessoa ouve ou lê e rapidamente entende o que significa, cada área têm uma linguagem diferenciada por termos técnicos e os profissionais de Marketing devem estar atentos a este detalhe.

Cada público-alvo têm um desejo e necessidade, mesmo dentro das organizações a comunicação deve ser uma ferramenta que une os colaboradores, que gere idéias e dê a oportunidade de todos participarem realmente do dia a dia da empresa.
Quando mais clara e direta for a comunicação, melhor será seu resultado, mesmo que não acabe entendida por completo, sempre existirão dúvidas e questionamentos feitos, independente da posição da pessoa dentro da organização.

Marketing e a gestão de talentos humanos

Processos seletivos são naturais em todas as organizações, fazendo parte da formação de uma equipe, absorvendo as diretrizes da empresa, trabalhando em conjunto com todas as áreas e permitindo que todos se desenvolvam e cresçam com a organização.
A gestão de pessoas pode ser o grande diferencial entre o sucesso e a perda de mercado, não basta somente deixar a área de talentos humanos selecionar os candidatos com o maior conhecimento técnico ou aqueles que melhor interagiram com as outras pessoas, há momentos em que o gerente de uma área deve acompanhar o processo, pois ele irá gerenciar esta pessoa na empresa.
É natural que as empresas ainda usem departamentos, o conceito de integração ainda é muito novo para muitas organizações, que ainda não perceberam as mudanças ocorridas no mercado e na relação entre a organização e seus colaboradores.
Também é fato que as pessoas selecionadas devem sempre ser acompanhadas ao longo de sua história dentro da organização, ouvir suas idéias e compartilhar com os demais o que se tem de conhecimento é um início para transformar a empresa em um único ambiente.
A hierarquia e as estruturas devem ser mantidas, mas o simples fato de eliminar os muros que cercam as áreas é um grande diferencial para as empresas, cada colaborador influencia diretamente no trabalho do outro, mesmo que isto não seja percebido.
Ao estar atento a todo o envolvimento necessário para a empresa funcionar corretamente, os gestores têm ao seu lado pessoas muito bem qualificadas tecnicamente e que conseguem obter relações inter-pessoais muito melhores devido ao ambiente favorável à união de todos em busca de um objetivo comum.
Os objetivos organizacionais são fundamentais para que todos tenham um alinhamento compartilhado do que é necessário produzir, da mesma forma, o compartilhar de informações é vital, mas há momentos certos para fazê-lo, evitando conflitos maiores.
É perceptível que em todas as organizações sempre existirão conflitos, é assim com duas ou mais pessoas, portanto o gerente deve cuidar para que todo e qualquer conflito seja resolvido, não há como jogar tudo para a área de talentos humanos.
A presença do gerente na seleção permite a escolha do candidato mais preparado para aquele ambiente, atualmente não basta somente ter um bom conhecimento técnico, as relações inter-pessoais são a base para que todos possam compartilhar experiências diferentes e crescer conjuntamente.
Para que a gestão dos talentos humanos seja melhor, existem alguns pontos que auxiliam a evitar conflitos, como:

• Presença do gerente na seleção: com isto há um compromisso entre a área de seleção e da figura do gerente, permitindo uma troca de informações e busca do candidato mais adequado;
• Compromisso entre os colaboradores: o trabalho de cada um influencia no trabalho dos demais, os principais objetivos são da organização e cada área ajusta os seus objetivos individuais com as demais para que a empresa e os colaboradores cresçam conjuntamente;
• Valores: as pessoas selecionadas devem compartilhar dos mesmos valores da empresa, para evitar um desconforto pessoal e insatisfação no trabalho;
• União entre áreas: uma única pessoa não consegue tudo sozinha, da mesma maneira as áreas dependem umas das outras para obter sucesso, por isso devem compartilhar planejamentos, estratégias, pesquisas etc., para unir as pessoas e permitir o desenvolvimento de todos.

O consumidor está mais exigente, conhece muito mais os produtos e serviços ofertados e com isso as organizações precisam melhorar continuamente para satisfazer os desejos e necessidades, por isso o primeiro passo dado deve ser em busca da união das áreas, pois o conhecimento algumas possuem em abundância e as relações inter-pessoais acabam influenciando nos resultados.
Sucesso não se conquista da noite para o dia, mas com um trabalho muito bem elaborado por todos os colaboradores, que, quando bem orientados pelos gestores, formam uma equipe que têm sede pode aprender e compartilhar com os demais os aprendizados do dia a dia.

Estabelecimento de metas em Marketing

A cada novo passo dado no mercado, as empresas buscam atingir novos patamares, seja na sua produção, aumentar sua fatia de mercado, entre outras, com base em estudos bem elaborados e com informações precisas podem-se criar as estratégias que permitam definir os rumos para os passos seguintes.
O planejamento é fundamental para o estabelecimento de metas organizacionais, gerando assim um compromisso entre todos os colaboradores da empresa e permite elaborar ferramentas de controle, indicadores de desempenho, que informarão se as decisões do planejamento estão funcionando corretamente.
Dentre os dados que podem trazer uma base mais sólida para o planejamento, podem ser destacados:

• Dados históricos: ter em mãos o que já aconteceu é fundamental, permite compreender os caminhos que o mercado tomou, quais foram as estratégias anteriores da organização, o comportamento dos consumidores, as mudanças realizadas desde a produção até o atendimento de clientes;
• Pesquisa de satisfação dos clientes: em um mercado altamente competitivo não há como deixar de lado a opinião dos consumidores, também não haveria razão para aumentar a produção se o mercado não gosta do seu produto ou do atendimento, por isso conhecer a opinião do cliente pode trazer soluções que evitem altos investimentos e tragam resultados positivos para o consumidor e a empresa;
• Concorrência: todas as empresas têm concorrentes, excetuando-se monopólios e protecionismos impostos, que buscam conhecer as demais estratégias e formas de atuação dos demais, para que utilizem-se de brechas deixadas ou então coloquem no mercado um produto praticamente igual, superior ou tenha um atendimento de excelência;
• Ciclo de vida do mercado: em um mercado já saturado ou em declínio não há motivos para realizar investimentos altos, acompanhar como o mercado se desenvolveu é o mínimo que se espera de uma organização e sua direção, mas mesmo assim ainda existe a oportunidade de revitalização dos produtos já disponíveis no mercado, então inicia-se um novo ciclo de vida e novos estudos devem ser realizados para acompanhar o desenvolvimento deste mercado;
• Indicadores: todas as ações devem ser medidas, seja na área produtiva, distribuição, propaganda etc., pois sem obter uma referência inicial não há como estabelecer as metas, não se conhece o mercado realmente e não há como melhorar em nenhuma área organizacional.

Todas as metas devem ter como objetivo incentivar os colaboradores, desta maneira os estudos realizados constantemente no mercado são valorizados e trazem resultados mais precisos, além de permitir a organização um auto-conhecimento maior.
As metas são como degraus que devem ser alcançados com muito trabalho, não podem ser exageradamente altos ou trazer desânimo para as pessoas, medir o mercado e conhecer o que acontece é um primeiro passo dado em busca de metas viáveis e que agreguem conhecimento aos colaboradores e conseqüentemente à própria organização.

Porquê mensurar a satisfação dos clientes em Marketing

Além de atender aos desejos e necessidades dos consumidores, a organização precisa conhecer o grau de satisfação com relação aos produtos e serviços, uma das formas mais utilizadas é a Pesquisa, que pode ser feita de diferentes formas.
Com a mudança do comportamento do consumidor ao longo do tempo, existem fatores que até então não eram notados pelas empresas ao buscar informações sobre seus produtos e serviços, sempre relacionados a satisfação dos clientes, mas que atualmente direcionam o sucesso ou mudanças de muitos produtos.
Um exemplo que pode ser citado é Herny Ford e sua célebre frase, que dizia mais ou menos "os clientes podem comprar um automóvel de qualquer modelo e cor desde que seja o Ford T preto", que demonstrava aos consumidores a preocupação com o que ele pensava sobre a opinião dos clientes sobre os produtos.
Muito do que ocorre hoje, se comparado a Henry Ford, mudou, mas ainda assim existem empresas que aplicam inúmeras metodologias surgidas dentro da fábrica de Henry Ford, como a linha de produção.
Mas hoje o consumidor está muito mais exigente, há muitos concorrentes, coisa que no tempo de Henry Ford não havia e também explica sua declaração, e os estudos constantes do mercado são apenas o início das pesquisas realizadas.
Da mesma maneira com que o cliente pode adquirir um produto ou serviço da sua empresa, pode indicá-lo a um amigo, uma variável muito valiosa e que gera informações necessárias para todas as empresas do mercado.
Ao mensurar a satisfação dos clientes, a empresa pode:

• Obter mais informações do mercado: as entrevistas, pesquisas ou mesmo a disponibilidade de um SAC ou e-mail, consegue medir o grau de satisfação, quais pontos podem ser alterados, para quantos amigos o cliente indicaria o produto, os motivos que o levam a comprar da sua empresa etc., mesmo assim receber um feedback negativo também permite a organização aprender;
• Qual é a relação do cliente com a empresa: o consumidor e a organização trocam informações todo o tempo, através das mídias o cliente entra em contato com um produto ou serviço que venha a atender suas necessidades ou desejos, mesmo assim ele busca aprofundar o conhecimento sobre os produtos em uma página na Internet ou com amigos, desta forma a relação com os clientes é uma relação de trocas de informações, o que permite a empresa entregar os melhores produtos e serviços para aquele consumidor específico (público-alvo);
• Atenção dada ao consumidor: além de ouvir atentamente ao que o cliente diz, a empresa deve elaborar um banco de dados que permita o compartilhamento da informação por toda a organização, desta forma cada cliente é atendido adequadamente, os produtos e serviços atendem às suas necessidades e desejos, da mesma forma auxiliam a organização a disponibilizar ao mercado os melhores produtos e serviços;
• Formação de relacionamentos mais duradouros: a relação entre o cliente e a empresa, hoje, têm um peso muito maior, a fidelização é uma conquista da organização e com isso deve-se prestar ainda mais atenção ao consumidor, o relacionamento é baseado em confiança e o cliente sente-se dono da Marca.

Muitos outros fatores podem ser mensurados, desde que tragam a organização informações relevantes e que aumentem a satisfação do consumidor, mesmo assim ainda existem setores e empresas que ainda não procuram conhecer seus consumidores, o relacionamento é apenas um momento que acontece na aquisição do produto e a satisfação do cliente é um fator secundário.
Aprender continuamente é um dever para todas as organizações, os clientes desejam manter um contato com as empresas, querem seus desejos e necessidades atendidos, por isso buscam dar um feedback sempre que possível, mas as organizações devem estar preparadas para lidar com este novo consumidor.

Decisões de mercado em Marketing

Um dos primeiros passos dados por uma empresa é decidir qual é o mercado que pretende atender, para isso realiza pesquisas e busca oportunidades nos dados coletados, desta maneira pode tomar as decisões corretas para ampliar ou entrar em um novo mercado.
Todas as decisões a serem tomadas devem estar embasadas em dados sólidos, com análises relevantes e que permitam encontrar desejos e necessidades que ainda não foram atendidos ou onde a empresa pode entregar os produtos e serviços com diferenciais.
As escolhas são importantes e devem levar em conta:

• Tamanho do mercado;
• Desejos e necessidades;
• Capacidade produtiva;
• Diferenciais;
• Concorrentes;
• Ciclo de vida do produto ou serviço;
• Ciclo de vida do setor;
• Ciclo de vida do mercado;
• Atendimento aos clientes;
• Feedback dos clientes;
• Canais de Distribuição;
• Comunicação;
• Relacionamento interno e com os clientes.

Há muitos fatores que podem influenciar nas decisões de mercado, mas cada empresa deve buscar aqueles que mais se aproximam de sua realidade, como exemplo uma empresa que produz exclusivamente de calçados femininos, esta organização não pode realizar uma Pesquisa com um público exclusivamente masculino, caso contrário todo o esforço da produção não terá qualquer validade para o público-alvo dos calçados.
Diante do dinamismo do mercado, da redução dos ciclos de vida dos produtos e serviços e do conhecimento cada vez maior do consumidor, percebe-se que realizar pesquisas constantemente é um bom fator para acompanhar as tendências de mercado, os novos materiais, novas mídias, leis e preferências dos consumidores.
As maiores decisões que uma organização pode tomar é manter-se humana, estar em contato com seus clientes e aprender continuamente.

Estrutura de atendimento ao cliente em Marketing

O atendimento ao cliente é a ação que aproxima ou afasta a empresa do consumidor, em um mercado competitivo e onde os diferenciais podem estar presentes no conjunto de ações da organização para o mercado, especialmente os consumidores, percebe-se que há casos onde as áreas não respondem pela organização no surgimento de problemas.
Atender não é um processo com início, meio e fim, ele tem um início quando o cliente chega ao ponto de venda e adquire o primeiro produto ou serviço da empresa, o uso é o meio e o fim deve ser algo descartado, quando se deseja a fidelização, mas em um grande número de empresas ainda percebe-se que após a aquisição e entrega do produto o relacionamento acaba.
Manter o relacionamento ativo é um dos grandes segredos para que o ciclo criado entre empresa e cliente seja duradouro, a fidelização é um progresso desejado e permite atender adequadamente aos desejos e necessidades dos consumidores ao permitir o feedback e usá-lo.
O atendimento é iniciado em uma Pesquisa, mesmo que muitas empresas não percebam, mas seus objetivos nas pesquisas são:

• Ouvir o cliente: modelar as questões para que o cliente exponha sua opinião é um objetivo utilizado, desta forma as tendências do mercado são absorvidas e a organização acompanha o desenvolvimento do mercado;
• Coletar informações: todos os dados coletados devem estar disponíveis à toda a organização, os bancos de dados servem para auxiliar todos os colaboradores e facilitar o atendimento dos desejos e necessidades dos clientes;
• Percepção de Valor: o atendimento é o vínculo, o contato direto, entre empresa e consumidor, e hoje o Valor percebido pelos clientes está no atendimento, é este fator que influencia a troca de Marca, produtos ou serviços.

Há casos onde um problema ocorrido com um produto é jogado de mãos em mãos, frases como "isto não é meu departamento", "o problema é do departamento X" etc., são usados por organizações que ainda não têm uma cultura de organização.
É comum perceber que em parte das situações, essas empresas despreparadas, colocam a culpa no cliente, mas a estrutura de atendimento é mal elaborada ou sequer existe.
Mas existem momentos em que as organizações preparam tão bem seus colaboradores, independente do setor, que o cliente sente-se encantado com o atendimento, com a rapidez na resolução de problemas e no respeito existente.
A estrutura do atendimento ao cliente inicia-se no atendimento dado aos colaboradores, pois a excelência do atendimento ao consumidor é reflexo do que é praticado internamente, tornando-se parte da cultura organizacional e trazendo benefícios para a empresa e seus clientes.

Marketing e o seis sigma

Utilizar indicadores para evidenciar a qualidade dos produtos é uma ação que determina a maneira como a empresa lida com seus clientes, a preocupação em atender os desejos e necessidades com um padrão alto e contínuo.
Em muitas empresas a inserção do seis sigma demonstra a precisão com a qual realizam a produção, obtendo resultados, até dado ponto surpreendentes, mas que estão ligados diretamente com a cultura organizacional, o conhecimento dos colaboradores, treinamento e melhoria contínua.
Para que uma empresa possa atingir o seis sigma, faz-se necessário ter, em sua linha de produção, um volume de 3,4 defeitos por milhão de unidades produzidas.
Esse conceito pode parecer inatingível em um primeiro momento, trazendo dúvidas quanto às suas razões de implantação, mas todas as empresas querem ser reconhecidas pela qualidade de seus produtos e não pelas reclamações dos clientes.
Logicamente em países onde a cultura já é influenciada pela busca da perfeição em todos os processos do quotidiano, como o Japão, percebe-se que a qualidade é apenas um princípio básico, sem qualidade os produtos não saem da fábrica ou mesmo da própria linha de produção.
Um dos grandes exemplos é a Toyota, onde um único defeito apontado durante a montagem do automóvel pára literalmente a linha de produção, até que o problema ou defeito seja solucionado toda a produção permanece parada.
Ao implantar o seis sigma a organização deve estar plenamente preparada para lidar com o nível de exigência, os indicadores que permitem a excelência na produção devem ser muito mais precisos e os colaboradores extremamente preparados.
A Motorola foi a primeira a implantar o seis sigma em sua linha de produção, demonstrando a preocupação com a qualidade de seus produtos e evitando desperdícios, comuns em outras empresas e que não eram levados a sério, hoje a própria Motorola já pretende aumentar o nível de exigência do processo do seis sigma, passando de milhão para bilhão de unidades.
A automatização deu um grande salto quando é exigida a qualidade, há determinados processos que exigem uma precisão alta e que não é conseguida pelo ser humano, então opta por se fazer o uso de maquinário altamente preciso.
Da mesma maneira com a qual todos lidam com a exigência da qualidade, há fatores que podem influenciar uma organização e o resultado exposto em seus produtos colocados no mercado, algumas organizações ficam conhecidas por apresentar produtos de baixa qualidade e até mesmo o próprio Japão passou por isso no início de sua industrialização, mas em poucos anos passou a frente de muitos países e hoje é exemplo em inúmeras áreas.
O mesmo pode acontecer com a China, atualmente os produtos são "qualificados" como de baixa qualidade, mas o aprendizado com este novo processo de industrialização do país é muito mais importante do que produzir diretamente com uma qualidade razoável e que dará base para um salto qualitativo em breve.
Da mesma maneira, cada pessoa têm a sua definição de qualidade, para alguns escolher entre um automóvel de luxo ou um modelo mais simples irá depender do uso dado, como exemplo fazer a escolha entre uma Ferrari e um Uno pode parecer fácil, a Ferrari é o sonho de muitas pessoas devido a qualidade percebida, só que se você for andar por estradas que não possuam asfalto e hajam obstáculos, fazer o uso do Uno é mais adequado, porque neste momento ele têm a qualidade necessária.
Além de perceber a qualidade os produtos devem ser adequados ao seu uso, não faz sentido comprar sem avaliar todas as variáveis, o uso é um dos principais pontos, senão todos comprariam uma Ferrari para participar de um rally.

Os princípios mais importantes da melhoria contínua em Marketing

Melhorar continuamente é parte do ser humano, tudo o que é criado têm como base a percepção da qualidade, de estar sempre um degrau acima do concorrente e entregar aos consumidores os melhores produtos e serviços.
Diante da concorrência e da tecnologia envolvida atualmente em muitos setores das empresas, percebe-se que a melhoria contínua (kaizen) é um assunto sempre presente e que eleva os produtos e serviços a novos patamares dentro do mercado.
O simples fator de melhoraria não é apenas criar algo melhor, o produto pode ser menos poluente, pode utilizar menos energia elétrica, os materiais utilizados na construção podem ser recicláveis etc.
Diante de toda esta percepção, alguns princípios são claramente mais importantes, como:

• Kaizen: a melhoria contínua é parte do dia a dia de todos, é percebido a cada momento, em cada objeto utilizado e nos serviços prestados, trazendo consigo o aprendizado e experiências necessárias para desenvolver metodologias que agreguem Valor e ao mesmo tempo contribuam para que os produtos e serviços estejam evoluindo em todos os sentidos;
• Foco do cliente: todas as organizações possuem foco, muitas vezes entregam o que o consumidor não deseja, por isso, atualmente, é necessário ouvir o cliente, pesquisar continuamente os desejos e necessidades do cliente, quais são as suas percepções com relação aos produtos e serviços ofertados pela empresa no mercado;
• Fatos e dados: para que todos os produtos ou serviços sejam de qualidade, deve-se medir constantemente o desempenho, seja da linha de produção ou da prestação dos serviços, manter um banco de dados é uma forma de colaborar para que os problemas não voltem a ocorrer, envolvendo todos os colaboradores da empresa, seja na linha de produção ou o atendente do ponto de vendas;
• Avaliação permanente: não basta medir após o término de produção ou execução de um serviço, durante todo o processo devem ser realizadas medidas, avaliar se o que está sendo feito está correto, a maneira como se produz corretamente ou um atendimento de excelência em um ponto de vendas, a cada novo produto fabricado ou serviço prestado deve haver a preocupação de melhorá-lo em sua próxima execução;
• Gestão por processos: cada processo dentro da organização têm uma finalidade, é na formação do conjunto de processos que se dá ao cliente o produto ou serviço final, desta maneira percebe-se que um produto de alto Valor para o consumidor deve ter um atendimento exemplar, condizente com tudo o que é percebido pelo cliente, assim, cada processo deve ser gerenciado individualmente, medido e elaborado para que o processo seguinte continue perfeitamente;
• Educação e treinamento: sem conhecimento e prática não há como melhorar, por isso fica claramente visível a importância de se investir em equipes muito bem preparadas, que além de apontar problemas desenvolvam soluções para os mesmos, a educação e treinamento já são parte da cultura da Toyota e por isso colaboram para que a melhoria de todos os processos seja contínua;
• Mirem-se no exemplo: existe um ditado chinês que diz: "se você quer manter sua cidade limpa, comece limpando a frente da sua casa", o que percebe-se é que as pessoas são mais suscetíveis aos exemplos visíveis, um chefe não pode cobrar cordialidade entre os colaboradores quando seus contatos com os mesmos são feitos de forma indevida, um pai não pode cobrar que seu filho estude enquanto comentar com outras pessoas que os estudos não servem para nada, se alguém quiser bem feito deve iniciar sendo o primeiro a fazer e então passar aos demais como deve ser feito para atingir os objetivos corretamente.

A cada dia todos podem melhorar em algo que fazem, prestar atenção naquilo que é feito permite encontrar soluções mais simples, fazer com dedicação é a demonstração do respeito e Valor dado ao que é feito todos os dias e permite que todas as pessoas tornem-se melhores a cada dia, tanto profissional como pessoalmente.